ЭКСПЕРТ В КОМПАНИИ:
КТО, ЗАЧЕМ И
КАК

Об экспертах мы также говорили в видео-лекции про Центр экспертизы. Кликай на ссылку, чтобы быть настоящим экспертом в экспертах :)
01
Кто такой эксперт?

Перейти
02
Критерии выбора эксперта
Перейти
03
Как привлечь эксперта?

Перейти
04
Особенности работы с экспертом
Перейти
01
Кто такой эксперт?
Часто случается, что несмотря на хорошее владение базовой информацией по работе, вы замечаете, что со временем ее начинает не хватать, и вы жаждете узнать новые способы или лайфхаки, которые улучшили бы рабочий процесс и результат.

Допустим, вы аккаунт-менеджер в рекламном агентстве, и одна из ваших задач — сделать так, чтобы рекламодатели платили вовремя. Окунуться в мир Интернета, конечно, можно, но долго — вам нужны кейсы именно своей специфики. Почему бы не обратиться к тому самому коллеге, у которого нет ни одного просроченного клиентами платежа? Тем более, что он всегда рад подробно рассказать новичкам вроде тебя, как еще можно решить подобные проблемы.

Или вы работаете колористом в салоне, и у вас никак не выходит идеальный блонд. Зато коллега из офиса на другом конце города делает его идеальнейшим. По просьбе руководителя салона она устраивает обучение для остальных коллег.

Это и есть эксперты — сотрудники, обладающие набором уникальных знаний о внутренних процессах и продуктах компании, а также рынках в целом и готовые делиться этим опытом с другими ради достижения лучших результатов компании.

В задачу эксперта не входит целенаправленное предоставление каких-либо готовых решений, инструкций или правил — этим занимаются руководители, HR и другие. Его знания являются некоторой надстройкой над тем базисом, который уже дан, и помогут повысить уже имеющийся уровень.

Если вы заметили следующие тенденции в вашей компании, то, скорее всего, вам нужен эксперт:
+
сотрудники компании осознают, что им не хватает определенных знаний для того, чтобы быстрее и качественнее выполнять задачи;
+
руководитель не имеет возможности, времени (а, может быть, и знаний) для того, чтобы разбираться подробно в отдельных кейсах;
+
у вас вообще отсутствует коммуникация между этими звеньями, что влияет на результативность всей компании.
Как правило, в компании выделяется несколько экспертов для возможности обмениваться ценной информацией среди всех отделов компании.
02
Критерии выбора эксперта
Очень многие компании хотят наладить работу с экспертами, потому что хотят решать внутренние проблемы точечно, не организовывая громоздкие, требующие времени на подготовку курсы по повышению квалификации для каждого. Однако они не знают, как подступиться к этому вопросу: например, как выбрать эксперта, по каким критериям?

Самый действенный путь к успеху — отыскать в вашей компании человека, который уже большое количество времени работает у вас. Наверняка, он знает практически все о внутренних процессах и способен поделиться мнением по различным вопросам.

Нашли? Это полпути. А теперь прогоняем его по критериям, которым должен соответствовать ваш идеальный эксперт:
1
Перевыполнение KPI: экспертами могут стать те сотрудники, которые хорошо выполняют свой основной функционал. И не потому, что надо бросить свои силы на экспертную работу, а для того чтобы вам быть уверенным, что он не забросит свою основную деятельность (и вы не потеряете деньги).
2
Большой опыт работы: они хорошо разбираются в вопросах функционирования компании изнутри.
3
Уровень знаний:
о компании — могут пройти тестирования и аттестации внутри компании на хорошем уровне,
общие — например, хорошие знания о рынках, а также, если придется делиться с контентом с другими ГЕО, — знание иностранного языка.
4
Личные компетенции: умеют работать в команде, имеют навык наставничества.
5
Готовность: имеют желание расти и реализовываться в этой сфере.
03
Как привлечь эксперта?
Итак, вы выбрали подходящих критериям кандидатов. Но как сделать так, чтобы они согласились взять на себя эти обязанности? Ведь по сути мы предлагаем ключевым сотрудникам, которые, как правило, очень заняты, отвлекаться на посторонние, но очень важные (они пока этого не знают) вещи.
Трудность работы с экспертами внутри компании заключается в том, чтобы привлечь их к идее заниматься дополнительными задачами в новой роли.
Если не объяснить, что такое быть экспертом, зачем им быть и как, экспертная работа может быть поставлена под вопрос и даже, может быть, вызовет сопротивление.

Чтобы этого не произошло, для начала делаем акцент на практическую частью и определяем фронт работы эксперта. Поясните все сложности, с которыми, по вашему мнению, может столкнуться специалист.

Формулируем четкие задачи эксперту:
+
прием запросов об экспертизе;
+
сбор кейсов, отвечающих запросам;
+
контроль выполнения требований по содержанию кейсов и сроках сдачи
(например, до 2 кейсов в месяц и их презентация 1 раз в месяц);
+
презентация результатов работы и распространение знаний другим.
Ну вот, теперь эксперт понимает общую картину, как осуществлять вашу задумку. Однако зачем это делать конкретно этому человеку — это второй и очень важный вопрос о мотивации. Особенно если поддерживать материально возможности нет.

Мы должны убедить эксперта в том, что его опыт действительно важен для других, тем более что это правда. Само звание «эксперт» должно звучать гордо, значимо и затрагивать потребности в его реализации.

Как мы можем этого добиться:
+
Лично (руководитель): выделите достоинства кандидата, приведите в пример кейсы, в которых человек сработал эффективно, а также выкажите свое доверие в том, что он готов наставлять других людей на достойном уровне.
+
Косвенно: подключите внутренний пиар и начните набор людей среди тех, кто «уже лучше, умнее и сильнее» — подключите эффект конкуренции за «статус». Помним, внутренние побуждения гораздо сильнее и действеннее морковки. Заручитесь поддержкой высшего руководства, которое имеет больший авторитет и голос для продвижения этой идеи.
+
Визуально: придумайте мерч или любые отличительные знаки, выделяющие экспертов в особенный круг людей. Не забывайте, что относиться к какой-то избранной группе престижнее, чем быть серой массой. Сделайте автоподпись в письме, отправляйте на конференции как эксперта от компании, устраивайте эксклюзивные встречи только для них и др.
04
Особенности работы с экспертом
На протяжении всего его пути необходимо продолжать точечную работу с экспертом и не пускать ее на самотек.
+
Продолжаем организационную работу для того, чтобы снять с него основную нагрузку. То есть подготавливаем условия для того, чтобы он беспрепятственно мог делиться своей экспертизой, не думая как, кому, где и как часто это надо делать:
создаем понятные условия — встречи или созвоны в удобное для них время;
предлагаем шаблоны для заполнения кейсов (см.ниже) с подробным описанием того, на какие вопросы он должен ответить;
находим удобную студию для вебинаров, а также площадку для обмена мнения;
напоминаем ему о себе, формулируем четкую концепцию и программу его экспертной работы, чтобы эксперт мог понять, мало или, наоборот, избыточно много он выдает информации.
+
Внимание на кейсы:
Очень часто эксперт не может субъективно распознать полезные кейсы, поскольку они не кажутся ему чем-то особенным, ведь для него это обыденность.

Создавая доверительную атмосферу путем личных встреч и созвонов, помогаем вычленять кейсы, которые могут быть полезны для окружающих. Делаем акцент на личные истории эксперта, ведь именно из таких детальных историй вытаскивается самая ценная для других информация.

Это могут быть не только случаи с положительной динамикой, но и истории провалов и неудач. Чем ближе расположен сотрудник, тем легче ему самому делиться информацией.

Предложите шаблон по сбору кейсов, который может выглядеть примерно так, как на картинке ниже. А еще лучше — написать один пример, как эти кейсы заполнять, чтобы эксперт не тратил время.
+
Продолжаем мотивационную работу:
используем похвалу за успешный сбор кейсов или просто благодарим за то, что вышел на контакт;
подчеркиваем его ценность как эксперта: заявляем, что только он может помочь другим своим опытом и как в этом нуждаются другие;
применяем социальное поглаживание, то есть, совершаем различные действия по отношению к нашему эксперту, которые признают его самого как личность: комплимент, поддержка, слова, активное слушание, подчеркивающие значимость человека. Помогаем и поддерживаем советом, если дело застопорилось.

«
Итак, мнение эксперта — это один из полезных инструментов для точечного решения внутренних проблем коммуникации в компании. В ситуации ступора среди сотрудников эксперт способен при необходимости поделиться личным опытом в решении подобных проблем и задать вектор на успешное решение проблемы без привлечения высших сил (руководства, сторонних коучей и т.д.)

Поскольку раздача советов не входит в основную работу эксперта, его важно правильно привлечь к этому. Во-первых, потому, что у него никогда нет времени, во-вторых, он даже не знает, что его опыт может быть кому-то интересен, ведь для него это рутинные задачи.

Помогаем эксперту организовать время и другие условия для удобной передачи знаний другим, а также работаем над его мотивацией делать все это: убеждаем, что именно он и его опыт нужны компании. Пускать на самотек его работу опасно, поэтому продолжаем нашу совместную работу с экспертом на протяжении всего его пути.
ОБ АВТОРЕ
Сооснователь Edburo
Александра Трапезникова
*
*Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ