Republica.Pro — официальный принимающий туроператор на территории Доминиканской Республики.
01
Описание кейса
Запрос на обучение продукту и процессам, с которым к нам пришла компания, звучал так:
«В компании существует много информации, но она не структурирована, поэтому сотрудники ею не пользуются. Хотим понятную базу материалов по нашей специфике работы».
Решение: создать из всех материалов логичную структуру от общего к частному, чтобы информацией удобно было пользоваться как действующим сотрудникам, так и новичкам.
Ожидаемый результат:
«В компании существует много информации, но она не структурирована, поэтому сотрудники ею не пользуются. Хотим понятную базу материалов по нашей специфике работы».
Решение: создать из всех материалов логичную структуру от общего к частному, чтобы информацией удобно было пользоваться как действующим сотрудникам, так и новичкам.
Ожидаемый результат:
1
Ускорение решения вопросов внутри отдела продаж и других команд без отвлечения руководителей.
2
Удобная и простая в использовании структура материалов.
3
Быстрая адаптация новых сотрудников за счет логически раскрываемой в базе информации.
4
Поддержка и актуализация знаний у текущих сотрудников благодаря системе обновлений и ответственных.
02
Ход работы
1
Подготовили Project Plan
Наша работа основывается на командном подходе, поэтому мы расписываем зоны ответственности и таймлайн проекта. Например, в документе мы прописываем, когда и с кем мы планируем провести интервью для сбора информации.
Это позволяет всем сторонам быть в курсе процесса и не сбиваться с плана.
Это позволяет всем сторонам быть в курсе процесса и не сбиваться с плана.
2
Собрали рабочий чат
В Telegram создали рабочий чат с директором по маркетингу и развитию компании. Он занимается всеми процессами и продуктами компании. Сбор, информирование и контроль сроков исполнения плана с обеих сторон проводился через него.
3
Провели интервью о продуктах и процессах
Провели глубинные интервью с ключевыми сотрудниками: директор по маркетингу и развитию, руководитель команды продаж, руководитель разработки, руководитель команды поддержки (Support).
Они контролируют процессы и продуктовые линейки в компании, поэтому мы собирали всю информацию для Базы знаний у них.
Также в интервью приняли участие непосредственно сотрудники компании, так как именно они являлись целью нашего обучения. Благодаря интервью мы выяснили проблемы, с которыми сталкиваются ребята, а также нашли точки соприкосновения между другими отделами. Это стало основой для структуры Базы знаний.
Они контролируют процессы и продуктовые линейки в компании, поэтому мы собирали всю информацию для Базы знаний у них.
Также в интервью приняли участие непосредственно сотрудники компании, так как именно они являлись целью нашего обучения. Благодаря интервью мы выяснили проблемы, с которыми сталкиваются ребята, а также нашли точки соприкосновения между другими отделами. Это стало основой для структуры Базы знаний.
4
Разработали Базу знаний
Мы начали строить Базу знаний с азов в гибком онлайн-сервисе для работы Notion. Это удобный инструмент для хранения материалов в общем доступе.
Там мы рассортировали имеющиеся материалы от общего к частному: с обзора компании до продуктов и правил работы в системе. Документы обрели единую структуру для универсальности работы в будущем.
Начали мы с общей информации о компании. Новому сотруднику крайне важно понимать, что принято в команде и компании, чтобы правильно транслировать ценность клиентам и партнёрам. Мы пересобрали ключевую информацию о компании: историю, организационную структуру, философию, ценности и правила компании.
Конечно, мы добавили еще несколько правил для старта работы новичка. Например, инструкцию по началу работы, полезные ссылки и контакты.
Там мы рассортировали имеющиеся материалы от общего к частному: с обзора компании до продуктов и правил работы в системе. Документы обрели единую структуру для универсальности работы в будущем.
Начали мы с общей информации о компании. Новому сотруднику крайне важно понимать, что принято в команде и компании, чтобы правильно транслировать ценность клиентам и партнёрам. Мы пересобрали ключевую информацию о компании: историю, организационную структуру, философию, ценности и правила компании.
Конечно, мы добавили еще несколько правил для старта работы новичка. Например, инструкцию по началу работы, полезные ссылки и контакты.
Дальше в матрицу обучения добавилась информация про продукты и услуги в Доминиканской Республике — главные запросы клиентов.
Основная наша задача в этом блоке — создать универсальную структуру материалов. Заполняем ее тоже мы, но в последствии сотрудники будут самостоятельно добавлять материалы по существующим папкам.
Пример:
Основная наша задача в этом блоке — создать универсальную структуру материалов. Заполняем ее тоже мы, но в последствии сотрудники будут самостоятельно добавлять материалы по существующим папкам.
Пример:
В зависимости от специфики можно добавлять дополнительные блоки для описания.
Ребята в компании крайне открытые и стремящиеся к новому, поэтому такая возможность стала отличным решением для вовлеченности сотрудников в работу команды.
Далее описываем блок по рабочим процессам, с которыми приходится работать специалистам внутри системы, между собой и помогать клиентам и партнёрам. Здесь мы также создали инструкции с возможными сценариями развития процессов, а также скрипты продаж.
Ребята в компании крайне открытые и стремящиеся к новому, поэтому такая возможность стала отличным решением для вовлеченности сотрудников в работу команды.
Далее описываем блок по рабочим процессам, с которыми приходится работать специалистам внутри системы, между собой и помогать клиентам и партнёрам. Здесь мы также создали инструкции с возможными сценариями развития процессов, а также скрипты продаж.
5
Провели позиционирование обучения
Продумывая этот пункт, мы обратились к тому, что писали нам заказчики о себе:
«Все члены команды Republica.Pro рады поделиться знаниями и организовать незабываемое, интересное и безопасное путешествие мечты! Настоящее путешествие – это глубокий опыт, который расширяет кругозор и помогает стать чуточку лучше, добрее и смелее!».
Компания строится на открытости и взаимодействии с командой. На этом мы сделали основной акцент при позиционировании.
Тут же была выделена ключевая задача:
экологичный подход к внедрению обучения в компании.
Мы не хотели напугать текущих сотрудников какими-то нововведениями, а стремились показать, что обучение создается для упрощения их рабочих задач и повышения результатов.
Для позиционирования мы проводили интервьюирование с сотрудниками, спрашивали о болях и предлагали решение, исходя из запросов.
«Все члены команды Republica.Pro рады поделиться знаниями и организовать незабываемое, интересное и безопасное путешествие мечты! Настоящее путешествие – это глубокий опыт, который расширяет кругозор и помогает стать чуточку лучше, добрее и смелее!».
Компания строится на открытости и взаимодействии с командой. На этом мы сделали основной акцент при позиционировании.
Тут же была выделена ключевая задача:
экологичный подход к внедрению обучения в компании.
Мы не хотели напугать текущих сотрудников какими-то нововведениями, а стремились показать, что обучение создается для упрощения их рабочих задач и повышения результатов.
Для позиционирования мы проводили интервьюирование с сотрудниками, спрашивали о болях и предлагали решение, исходя из запросов.
6
Передали права на пользование
По окончании проекта мы передали все права на материалы и исходники документов. Написали ряд инструкций: описание курортов, продукты и как с ними работать в системе и с клиентами. Все инструкции легко адаптируются под изменения и имеют в себе шаблон для заполнения, а также дополнительные комментарии для нетипичных нововведений.
Для анонсирования результатов работы мы провели презентацию, которую коллеги забрали для последующей работы.
Как получилось на практике:
В скором времени коллеги поделились, что меняют ориентацию на рынке и хотят адаптировать материалы под новое направление. Наша совместная работа помогла им подготовиться к новому старту, так как продажа компании новым инвесторам будет сопровождаться полноценным информационным сопровождением от нас.
Мы были рады, что поставленные задачи были реализованы и в будущем потребуют только незначительных доработок. Процесс обучения трансформировался в часть бизнеса, результативность которого можно оценить в конкретных метриках и деньгах.
В результате мы получили полноценную базу знаний для новых и текущих сотрудников. Система размещена в Notion — это относительно новый сервис для создания заметок и текстовых документов, списков дел, баз данных, таблиц, канбан-досок, баз знаний, ведения проектов и совместной работы.
В скором времени коллеги поделились, что меняют ориентацию на рынке и хотят адаптировать материалы под новое направление. Наша совместная работа помогла им подготовиться к новому старту, так как продажа компании новым инвесторам будет сопровождаться полноценным информационным сопровождением от нас.
Мы были рады, что поставленные задачи были реализованы и в будущем потребуют только незначительных доработок. Процесс обучения трансформировался в часть бизнеса, результативность которого можно оценить в конкретных метриках и деньгах.
В результате мы получили полноценную базу знаний для новых и текущих сотрудников. Система размещена в Notion — это относительно новый сервис для создания заметок и текстовых документов, списков дел, баз данных, таблиц, канбан-досок, баз знаний, ведения проектов и совместной работы.
03
Отзыв
Ну и мы не могли не добавить в этот материал отзыв от директора по маркетингу и развитию Ксении Петриной, с которой было невероятно приятно и продуктивно работать :)
«Спасибо большое за ваше терпение, несмотря на турбулентность, которая происходит в бизнесе. Хоть мы и продаем компанию, но мы делаем эту продажу с полноценно описанными продуктами и процессами, которые однозначно будут полезны новым владельцам. С нашей стороны мы уже получили фидбек, что данная база знаний помогла принять решение в пользу покупки и последующей адаптации материалов под новую реальность. Кстати, наши покупатели уже попросили контакты команды Edburo для продолжения работы.
В начале сотрудничества я была не совсем уверена, что мы сможем собрать и описать все особенности компании, но команда Edburo смогла сделать по-настоящему рабочую базу знаний на очень высоком уровне.
По итогам:
Все это презентовали нам на онлайн-встрече и оставили общий чатик для уточняющих вопросов.
Бережно, заботливо, профессионально.
В общем, рекомендую бережную и четкую работу с коллегами, особенно тем, кто имеет много разрозненных материалов на разных источниках, а еще тем, чьи сотрудники работают удаленно. Ведь иногда так и хочется искупаться в океане и поделиться этими эмоциями вживую, а тебе все это нужно передать сотруднику через текст или видео:)».
В начале сотрудничества я была не совсем уверена, что мы сможем собрать и описать все особенности компании, но команда Edburo смогла сделать по-настоящему рабочую базу знаний на очень высоком уровне.
- Во-первых, профессионалы побеседовали с бизнес-заказчиками – со мной – на предмет собственно идеального целевого результата, текущей точки А и отягчающих обстоятельств. Все тщательно зафиксировали.
- Во-вторых, изучили собственно наши знания, которые уже используются сотрудниками (сайт Republica.pro, большая книга продаж, CRM-система).
- В-третьих, переговорили с сотрудниками, которым эти знания нужны и с теми, к кому сотрудники ходят с вопросами.
По итогам:
- разработали на базе Notion базу знаний со всем необходимым контентом: от описания страны до скриптов продаж по каждому направлению;
- расписали подробные инструкции по работе в CRM на каждом направлении;
- подготовили инструкцию, как научить коллег пользоваться базой знаний;
Все это презентовали нам на онлайн-встрече и оставили общий чатик для уточняющих вопросов.
Бережно, заботливо, профессионально.
В общем, рекомендую бережную и четкую работу с коллегами, особенно тем, кто имеет много разрозненных материалов на разных источниках, а еще тем, чьи сотрудники работают удаленно. Ведь иногда так и хочется искупаться в океане и поделиться этими эмоциями вживую, а тебе все это нужно передать сотруднику через текст или видео:)».
Ксения Петрина
директор по маркетингу и развитию
«
Благодарим Ксению Петрину Republica.Pro за содействие в подготовке материала!
ОБ АВТОРЕ
*
*Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ
Менеджер обучающих проектов
Диана Капуста
Диана Капуста