Пряники — геймифицированная платформа корпоративных коммуникаций, которая включает в себя соцсеть для общения, LMS с заданиями, биржу идей, HR-процессы и, конечно, геймификацию.
01
Описание кейса
Создание структурированной Базы знаний для support-команды — основной запрос компании. Поскольку отдел является одним из главных элементов в построении отношений между компанией и клиентами, быстрый доступ к материалам и расширенная возможность поиска стала бы хорошим подспорьем в данном процессе.
«Одни и те же вещи приходится объяснять миллион раз, у нас есть множество материалов, но нет четко выстроенной структуры, куда можно отправить сотрудника. Никто не видел в глаза хорошей Базы знаний. Мы хотим понятную структуру материалов, которыми будут пользоваться сотрудники...»
Алексей Любко
Управляющий партнер
Решение: создать логичную структуру из имеющихся материалов для удобного поиска информации действующими и новыми сотрудниками. Тип структуры Базы знаний — «от общего к частному».
Ожидаемый результат:
Ожидаемый результат:
1
Ускорение решения вопросов внутри support-команды без отвлечения разработчиков и иных сотрудников
2
Удобная и простая в использовании структура материалов
3
Более быстрая адаптация новых сотрудников и их погружение в специфику бизнеса за счет логичной структуры материалов
4
Поддержка и актуализация знаний у текущих сотрудников за счет внедрения системы обновлений и ответственных
02
Ход работы
Что мы делали для создания Базы знаний:
1
Подготовили Project Plan с промежуточными дедлайнами и распределением зон ответственности
Поскольку мы всегда работаем вместе с командой клиента, мы расписываем зоны ответственности и временной план проекта. Например, прописываем, когда и с кем мы планируем провести интервью для сбора информации.
Это позволяет всем сторонам быть в курсе и не сбиваться с плана. Клиент может видеть, когда мяч на его стороне для планирования времени на согласование материала или обсуждения с нами.
Это позволяет всем сторонам быть в курсе и не сбиваться с плана. Клиент может видеть, когда мяч на его стороне для планирования времени на согласование материала или обсуждения с нами.
2
В Telegram создали рабочую группу с командой и (обязательно) CEO компании
Участники являются носителями всей необходимой информации для БЗ: процессы внутри компании между отделами, особенности продукта и др. Обмен этими материалами, их сбор, а также информирование и контроль процессов производились в мессенджере.
Выбор данного канала коммуникации обусловлен простотой использования и быстрой реакцией на приходящие задачи.
Выбор данного канала коммуникации обусловлен простотой использования и быстрой реакцией на приходящие задачи.
3
Провели детальные интервью
Во-первых, с руководителями, так как они знают, как должна выглядеть компания и ее работа в идеале, а также отвечают за качественную работу системы и влияют на результаты всей команды в целом:
Кроме того, они являются первым уровнем внедрения и распространения информации.
В данном случае в процессе интервью CEO компании пришла идея автоматизация процесса подсчетов бейджев. Затем обсуждение о возможности реализации было продолжено с руководителем разработки, а после этого другие команды задали нужные вопросы для эффективной работы (тестировщики проверили на удобство, команда поддержки составила возможные вопросы со стороны клиентов по данному функционалу). Так был собран один блок материалов.
Также в интервью приняли участие непосредственно сотрудники support-команды, так как именно они являлись целью нашего обучения. Благодаря интервью мы выяснили проблемы, с которыми сталкиваются ребята, а также нашли точки соприкосновения между другими отделами.
- CEO;
- руководитель команды разработки;
- руководитель команды поддержки (Support);
- руководитель команды тестировщиков (QA).
Кроме того, они являются первым уровнем внедрения и распространения информации.
В данном случае в процессе интервью CEO компании пришла идея автоматизация процесса подсчетов бейджев. Затем обсуждение о возможности реализации было продолжено с руководителем разработки, а после этого другие команды задали нужные вопросы для эффективной работы (тестировщики проверили на удобство, команда поддержки составила возможные вопросы со стороны клиентов по данному функционалу). Так был собран один блок материалов.
Также в интервью приняли участие непосредственно сотрудники support-команды, так как именно они являлись целью нашего обучения. Благодаря интервью мы выяснили проблемы, с которыми сталкиваются ребята, а также нашли точки соприкосновения между другими отделами.
4
Собрали Базу знаний
База знаний выстраивалась с азов от общего к частному: с информации о компании, обзора продукта (функционал системы, особенности) до правил составления тикетов в системе.
Для этого мы собрали всю информацию, полученную от руководителей и сотрудников в ходе интервью и сессий обмена опытом, и пересобрали существующие файлы с ключевой информацией о компании: культура, история, общая информацию о продукте, организационная структура, правила и планы компании.
В особенности полезно для новичков, ведь новому сотруднику крайне важно понимать, что в компании и команде принято, а что нет, чтобы правильно транслировать ценность клиентам и партнёрам впоследствии.
Конечно, мы добавили еще несколько правил для старта работы новичка: программы для работы, словарь саппорта, распорядок дня (например, первым делом сотрудник команды поддержки проверяет почту и систему с тикетами, а уже потом пьет кофе) и др.
Дальше в структуру добавилась информация по Продукту компании, то есть непосредственно то, над чем компания работаем и что предлагает клиентам (LMS, место для общения и т.д.). Основная наша задача в этом блоке — создать универсальную структуру для наполнения контентом самостоятельно сотрудниками компании. При описании функционала им необходимо было ответить на ряд вопросов:
Для этого мы собрали всю информацию, полученную от руководителей и сотрудников в ходе интервью и сессий обмена опытом, и пересобрали существующие файлы с ключевой информацией о компании: культура, история, общая информацию о продукте, организационная структура, правила и планы компании.
В особенности полезно для новичков, ведь новому сотруднику крайне важно понимать, что в компании и команде принято, а что нет, чтобы правильно транслировать ценность клиентам и партнёрам впоследствии.
Конечно, мы добавили еще несколько правил для старта работы новичка: программы для работы, словарь саппорта, распорядок дня (например, первым делом сотрудник команды поддержки проверяет почту и систему с тикетами, а уже потом пьет кофе) и др.
Дальше в структуру добавилась информация по Продукту компании, то есть непосредственно то, над чем компания работаем и что предлагает клиентам (LMS, место для общения и т.д.). Основная наша задача в этом блоке — создать универсальную структуру для наполнения контентом самостоятельно сотрудниками компании. При описании функционала им необходимо было ответить на ряд вопросов:
+
Что это?
+
Как выглядит?
+
Для чего нужно?
+
Где используется?
+
Особенности
В зависимости от специфики были добавлены дополнительные блоки для описания.
Ребята в компании крайне открытые и стремящиеся к новому, поэтому это было отличным решением для вовлеченности сотрудников в работу команды.
После информации по Продукту мы перешли и создали блок с описанием Процессов, с которыми приходится работать специалистам внутри системы, между собой и помогать клиентам и партнёрам. Здесь мы также создали инструкции с возможными сценариями развития, а также советы по написанию статей и правилах общения с клиентами.
Ребята в компании крайне открытые и стремящиеся к новому, поэтому это было отличным решением для вовлеченности сотрудников в работу команды.
После информации по Продукту мы перешли и создали блок с описанием Процессов, с которыми приходится работать специалистам внутри системы, между собой и помогать клиентам и партнёрам. Здесь мы также создали инструкции с возможными сценариями развития, а также советы по написанию статей и правилах общения с клиентами.
Помимо всего вышеперечисленного, мы также дали наглядные рекомендации по техническому изменению платформы, формированию дерева от общего к частному. Также, поскольку множество материалов уже были созданы, мы разработали документы с единой структурой для универсальности работы в будущем.
5
Провели работы по позиционированию обучения
Так как компания строится на открытости и взаимодействии командой, а одним из самых запоминающихся пунктов в начале работы с CEO было: «Пряники — это семья!», то частью проекта стало позиционирование обучения для всей команды.
Тут было выделено две задачи:
Тут было выделено две задачи:
+
Экологичный подход к внедрению обучения в компании.
Мы не хотели напугать текущих сотрудников какими-то нововведениями, а хотели показать, что обучение создается для упрощения их рабочих задач и повышения результатов. Поэтому активно вовлекли всех в обсуждение вопросов, решили не только проблемы бизнеса, но и сотрудников, так как объединяли идеи всех коллег в единое решение.
Мы не хотели напугать текущих сотрудников какими-то нововведениями, а хотели показать, что обучение создается для упрощения их рабочих задач и повышения результатов. Поэтому активно вовлекли всех в обсуждение вопросов, решили не только проблемы бизнеса, но и сотрудников, так как объединяли идеи всех коллег в единое решение.
+
Вовлечение сотрудников в процесс обучения.
Мы предложили алгоритм внедрения обучения, а также «систему ответственных», когда каждый сотрудник сможет стать сопричастным к полезному делу, имея свою зону дел. Это повышает лояльность и ценность обучения в глазах коллег. Самое важное, что эта инициатива поддерживается со стороны руководства, что, в свою очередь, помогает продвигать обучение и делать его частью культуры компании.
Мы предложили алгоритм внедрения обучения, а также «систему ответственных», когда каждый сотрудник сможет стать сопричастным к полезному делу, имея свою зону дел. Это повышает лояльность и ценность обучения в глазах коллег. Самое важное, что эта инициатива поддерживается со стороны руководства, что, в свою очередь, помогает продвигать обучение и делать его частью культуры компании.
6
Передали права и снабдили инструкциями
По окончании проекта, как обычно, мы передали все права на материалы, исходники документов. Написали ряд инструкций: порядок работы на смене, создание тикета, глоссарий саппортера. Все инструкции легко адаптируются под изменения и имеют в себе шаблон для заполнения, а также дополнительные комментарии для нетипичных нововведений.
Для анонсирования со своей стороны мы провели презентацию всей проделанной работой, которую коллеги забрали для последующей работы.
«
В результате мы получили полноценную Базу знаний для новых и текущих сотрудников. База размещена на собственной обучающей платформе компании «Пряники».
Коллеги поделились, что уже начинают внедрять разработанные материалы. Мы же всегда радуемся, если видим, что удалось не просто организовать процесс обучения, но и сделать это частью бизнеса, результативность которого можно оценить в конкретных метриках и деньгах.
Коллеги поделились, что уже начинают внедрять разработанные материалы. Мы же всегда радуемся, если видим, что удалось не просто организовать процесс обучения, но и сделать это частью бизнеса, результативность которого можно оценить в конкретных метриках и деньгах.
03
Отзыв
«Знаете, мы никогда не видели действительно круто организованной базы знаний», — так начался наш с Лешей диалог с командой Edburo.
Ребята делают бомбическую штуку: погружаются в твою хаотическую кучу знаний и делают из нее внятную структуру. Это если упрощенно. Подробности — дальше.
В начале сотрудничества у меня был определенный азарт: как это так вообще возможно? Влезть в чужие, специфические, технические знания и сделать систему из хаоса? Помимо решения исходной задачи – таки сделать систему знаний – мне было оооочень интересно посмотреть, как работают профессионалы. Работа оказалась достойна уважения.
Во-первых, профессионалы побеседовали с бизнес-заказчиками — со мной и Лешей — на предмет собственно идеального целевого результата, текущей точки А и отягчающих обстоятельств. Все тщательно зафиксировали.
Во-вторых, изучили собственно наши знания, которые уже поддаются изучению (курсы и статьи в «Пряниках» и структуру чатов, в которых происходит основной круговорот этих знаний – не оседающий потом в структурной базе).
В-третьих, переговорили с сотрудниками, которым эти знания нужны (мы брали одну профессиональную категорию) и с теми, к кому они (сотрудники) ходят с вопросами.
По итогам:
Все это презентовали нам на онлайн-встрече и оставили общий чатик для уточняющих вопросов.
Бережно, заботливо, профессионально.
Вопросы – сразу скажу, начинают лезть в процессе внедрения:). Причем даже не к коллегам из Edburo, а к себе. Читаешь инструкцию и думаешь: «А правда, как тут должно быть-то?». В общем, опыт полезный во всех отношениях. Не только структурировали имеющиеся материалы и план шагов по дальнейшей систематизации базы знаний, но и получили вектор для улучшения некоторых процессов.
Всячески рекомендую всем, у кого стабильно не доходят руки сделать системную базу знаний для своих сотрудников:)...»
Ребята делают бомбическую штуку: погружаются в твою хаотическую кучу знаний и делают из нее внятную структуру. Это если упрощенно. Подробности — дальше.
В начале сотрудничества у меня был определенный азарт: как это так вообще возможно? Влезть в чужие, специфические, технические знания и сделать систему из хаоса? Помимо решения исходной задачи – таки сделать систему знаний – мне было оооочень интересно посмотреть, как работают профессионалы. Работа оказалась достойна уважения.
Во-первых, профессионалы побеседовали с бизнес-заказчиками — со мной и Лешей — на предмет собственно идеального целевого результата, текущей точки А и отягчающих обстоятельств. Все тщательно зафиксировали.
Во-вторых, изучили собственно наши знания, которые уже поддаются изучению (курсы и статьи в «Пряниках» и структуру чатов, в которых происходит основной круговорот этих знаний – не оседающий потом в структурной базе).
В-третьих, переговорили с сотрудниками, которым эти знания нужны (мы брали одну профессиональную категорию) и с теми, к кому они (сотрудники) ходят с вопросами.
По итогам:
- сделали для нас карту целевой структуры базы знаний, с пометками, чего не хватает совсем, а что можно использовать из имеющегося контента;
- расписали подробные чек-листы, фиксирующие, ЧТО нужно учесть в недостающих материалах;
- подготовили инструкцию, как научить коллег пополнять базу знаний
Все это презентовали нам на онлайн-встрече и оставили общий чатик для уточняющих вопросов.
Бережно, заботливо, профессионально.
Вопросы – сразу скажу, начинают лезть в процессе внедрения:). Причем даже не к коллегам из Edburo, а к себе. Читаешь инструкцию и думаешь: «А правда, как тут должно быть-то?». В общем, опыт полезный во всех отношениях. Не только структурировали имеющиеся материалы и план шагов по дальнейшей систематизации базы знаний, но и получили вектор для улучшения некоторых процессов.
Всячески рекомендую всем, у кого стабильно не доходят руки сделать системную базу знаний для своих сотрудников:)...»
Евгения Любко
Управляющий партнер
«
Благодарим Евгению Любко Алексея и Евгению из геймифицированной платформы корпоративных коммуникаций «Пряники» за помощь в подготовке материала!
ОБ АВТОРЕ
*
*Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ
Менеджер обучающих проектов
Диана Капуста
Диана Капуста