«Курс молодого бойца» для новых сотрудников Travelpayouts

Подготовили Project Plan с промежуточными дедлайнами и распределением зон ответственности.

Так как нам для подготовки обучающего контента необходимо работать с командой клиента, мы всегда расписываем, кто и в какие сроки ответственный за задачу, чтобы одна задача не задерживала другую. Например, прописываем, когда мы присылаем текст на согласование, когда заказчику нужно выделить время на его согласование или когда нам нужны доступы к определенным системам для того, чтобы сделать их описание.

В Slack создали рабочую группу c руководителями направлений, для сотрудников которых строилась система обучения, а также с руководителями отдела продуктов, так как новичкам важно знать, как работает продукт, а нам — правильно описать все продукты компании, в том числе и с технической стороны.

Курировала процесс со стороны Travelpayouts — HR Business Partner, Ксения Тигунова.

Решили сделать полноценное обучение с глубоким погружением в продукт для специалистов 4-х направлений, которые непосредственно отвечают за работу с клиентами и партнёрами. От их знаний и качества работы напрямую зависят финансовые результаты компании:

• аккаунт-менеджеры;
• менеджеры поддержки;
• менеджеры по развитию бизнеса партнёров;
• менеджеры по развитию бизнеса брендов.

А еще провели базовое обучение о компании и продуктах для специалистов направлений:

• маркетинг;
• продакт.

Так как наша задача в проекте была ввести в тему CPA-маркетинга людей из совершенно других сфер (которые могли даже не иметь опыта в online-маркетинге), матрицу обучения для новичков мы начали строить с азов. От общего к частному: с обзора каналов интернет-маркетинга до анализа рынков партнёрского маркетинга.

После того, как познакомили со сферой, в которой будет работать новичок, добавили блок с рассказом о компании. Новому сотруднику крайне важно понимать, что в компании и команде принято, а что нет, чтобы правильно транслировать ценность клиентам и партнёрам впоследствии.


Дальше в матрицу обучения добавились блоки по Продукту. Основной контент этом блоке — это лонгриды и видео. Ребята в компании крайне открытые и стремящиеся к новому, поэтому во всех видео спикерами были сотрудники компании (мы готовили текст, проводили репетиции, чтобы помочь с подготовкой).

После блока по Продукту создали блок с описанием Инструментов компании, с которыми приходится сталкиваться специалистам для того, чтобы работать внутри системы или для того, чтобы помогать клиентам и партнёрам. Как правило, описание инструментов идет в формате развернутых инструкций с описанием, что и как работает, на что нужно обратить внимание, а также в формате скринкастов (запись экрана) с демонстрацией работы в интерфейсе.

В текущее обучение решили добавить азы Soft Skills вместе с описанием рабочих процессов по работе с клиентами и кейсы в том виде, в котором это принято в компании, для тех сотрудников, которые взаимодействуют с клиентом.

Например, как принято общаться с клиентами и партнерами, что делать, когда что-то пошло не так.

Для аккаунт-менеджеров рабочие процессы — это взаимодействие с клиентами и партнёрами, развитие программ, правила постановок задач другим командам.
Для биздевов (менеджеров по развитию бизнеса) — это ведение сделки, подключение клиентов и партнёров, работа с возражениями. Для менеджеров поддержки — это категории обращений, регламенты работы на сменах, правила ответа на обращение и так далее.

В общем, у нас получилось 170 листов текста, которые мы отправили на согласование ответственным за те или иные направления. HR BP помогала нам с координацией и сроками.

В проекте TP мы первый раз услышали от заказчика: “Вы первое агентство, которое пушим не мы, а которое пушит нас, чтобы успеть в срок”.

Так как компания строится на открытости и взаимодействии командой, частью проекта стало позиционирование обучения для всей команды.

Тут обычно 2 задачи:

Первая. Экологичный подход к внедрению обучения в компании. Тут надо не испугать текущих сотрудников, показать им, что обучение вводится не для того, чтобы их протестировать и наказать за незнание тех или иных материалов, а объяснить, что внедрение процесса обучения поможет им проще выполнять рабочие задачи и быстрее добиваться результатов.

Вторая. Вовлечение сотрудников в процесс обучения. Как правило, при анонсировании обучения кто-то из сотрудников проявляет инициативу и предлагает себя в качестве эксперта. Это повышает ценность обучения в глазах коллег. Плюс, когда мы начинаем проводить интервью — это не становится сюрпризом для ребят и они знают, ради чего это все делается и не относятся как к бесполезной трате времени.

И самое важное: если руководитель компании поддерживает процесс обучения, говорит о его ценности для компании — это становится культурой и изменения сотрудниками воспринимаются положительнее.

Для анонсирования со своей стороны мы готовим всю базовую информацию и аргументацию, которую коллеги забирают в свои презентации или анонсы в корпоративных мессенджерах.

По окончании проекта, как обычно, мы передали все права на материалы, исходники документов и видео компании. Написали ряд инструкций, как пользоваться LMS, как обновлять материалы. Для тех, кто будет проверять домашние задания и тесты новичков написали инструкции по проверке.

Надеемся, в скором времени коллеги смогут поделиться информацией, так как бизнес — он есть бизнес, и мы всегда радуемся, если видим, что удалось не просто организовать процесс обучения, но и сделать это частью бизнеса, результативность которого можно оценить в конкретных метриках и деньгах.

В результате мы получили полноценную систему обучения новых сотрудников. Система размещена на обучающей платформе (LMS) ISpring.