Кейс: «Курс молодого бойца» для новых сотрудников Travelpayouts

Обучение продукту и процессам в компании
Travelpayouts — партнерская сеть в сфере онлайн-тревела. Они помогают брендам найти своих клиентов, а владельцам тревел-площадок эффективно монетизировать свой трафик.
01
Описание кейса

Перейти
02
Ход работы

Перейти
03
Отзыв

Перейти
01
Описание кейса
Запрос на обучение сотрудников продуктам и процессам, с которым к нам пришли, звучал так:
«Хотим запустить «курс молодого бойца в партнёрском маркетинге» для своих новичков. В Travelpayouts мы не всех берём из индустрии, поэтому необходимо обучать нюансам и нашему продукту...

...В какой-то момент мы заметили, что к нам приходит много классных и перспективных ребят, но без опыта в СРА, что на некоторые позиции было критично. Мы не хотели их терять, так как быть классным и перспективным важнее, а остальному мы обучим. Поэтому за счет обучения мы расширили воронку классных кандидатов и уже не боялись их брать без опыта....»

Ксения Тигунова
HR Business Partner Travelpayouts
Решение: создание полноценной системы обучения новых сотрудников с целью расширения воронки хороших кандидатов за счет него.

Результат:
1
Ускорение процесса найма, не теряя в ожиданиях от кандидатов.
2
Более быстрая адаптация новых сотрудников и их погружение в специфику бизнеса.
3
Поддержка и актуализация знаний у текущих сотрудников.
02
Ход работы
Как строилась работа над запуском системы обучения:
1
Подготовили Project Plan с промежуточными дедлайнами и распределением зон ответственности.

Так как нам для подготовки обучающего контента необходимо работать с командой клиента, мы всегда расписываем, кто и в какие сроки ответственный за задачу, чтобы одна задача не задерживала другую. Например, прописываем, когда мы присылаем текст на согласование, когда заказчику нужно выделить время на его согласование или когда нам нужны доступы к определенным системам для того, чтобы сделать их описание.
2
В Slack создали рабочую группу c руководителями направлений, для сотрудников которых строилась система обучения, а также с руководителями отдела продуктов, так как новичкам важно знать, как работает продукт, а нам — правильно описать все продукты компании, в том числе и с технической стороны.

Курировала процесс со стороны Travelpayouts — HR Business Partner, Ксения Тигунова.
3
Решили сделать полноценное обучение с глубоким погружением в продукт для специалистов 4-х направлений, которые непосредственно отвечают за работу с клиентами и партнёрами. От их знаний и качества работы напрямую зависят финансовые результаты компании:

  • аккаунт-менеджеры;
  • менеджеры поддержки;
  • менеджеры по развитию бизнеса партнёров;
  • менеджеры по развитию бизнеса брендов.

А еще провели базовое обучение о компании и продуктах для специалистов направлений:

  • маркетинг;
  • продакт.

Так как наша задача в проекте была ввести в тему CPA-маркетинга людей из совершенно других сфер (которые могли даже не иметь опыта в online-маркетинге), матрицу обучения для новичков мы начали строить с азов. От общего к частному: с обзора каналов интернет-маркетинга до анализа рынков партнёрского маркетинга.

После того, как познакомили со сферой, в которой будет работать новичок, добавили блок с рассказом о компании. Новому сотруднику крайне важно понимать, что в компании и команде принято, а что нет, чтобы правильно транслировать ценность клиентам и партнёрам впоследствии.


Дальше в матрицу обучения добавились блоки по Продукту. Основной контент этом блоке — это лонгриды и видео. Ребята в компании крайне открытые и стремящиеся к новому, поэтому во всех видео спикерами были сотрудники компании (мы готовили текст, проводили репетиции, чтобы помочь с подготовкой).

После блока по Продукту создали блок с описанием Инструментов компании, с которыми приходится сталкиваться специалистам для того, чтобы работать внутри системы или для того, чтобы помогать клиентам и партнёрам. Как правило, описание инструментов идет в формате развернутых инструкций с описанием, что и как работает, на что нужно обратить внимание, а также в формате скринкастов (запись экрана) с демонстрацией работы в интерфейсе.
4
В текущее обучение решили добавить азы Soft Skills вместе с описанием рабочих процессов по работе с клиентами и кейсы в том виде, в котором это принято в компании, для тех сотрудников, которые взаимодействуют с клиентом.

Например, как принято общаться с клиентами и партнерами, что делать, когда что-то пошло не так.

Для аккаунт-менеджеров рабочие процессы — это взаимодействие с клиентами и партнёрами, развитие программ, правила постановок задач другим командам.
Для биздевов (менеджеров по развитию бизнеса) — это ведение сделки, подключение клиентов и партнёров, работа с возражениями. Для менеджеров поддержки — это категории обращений, регламенты работы на сменах, правила ответа на обращение и так далее.

В общем, у нас получилось 170 листов текста, которые мы отправили на согласование ответственным за те или иные направления. HR BP помогала нам с координацией и сроками.

В проекте TP мы первый раз услышали от заказчика: “Вы первое агентство, которое пушим не мы, а которое пушит нас, чтобы успеть в срок”.
4
Так как компания строится на открытости и взаимодействии командой, частью проекта стало позиционирование обучения для всей команды.

Тут обычно 2 задачи:

Первая. Экологичный подход к внедрению обучения в компании. Тут надо не испугать текущих сотрудников, показать им, что обучение вводится не для того, чтобы их протестировать и наказать за незнание тех или иных материалов, а объяснить, что внедрение процесса обучения поможет им проще выполнять рабочие задачи и быстрее добиваться результатов.

Вторая. Вовлечение сотрудников в процесс обучения. Как правило, при анонсировании обучения кто-то из сотрудников проявляет инициативу и предлагает себя в качестве эксперта. Это повышает ценность обучения в глазах коллег. Плюс, когда мы начинаем проводить интервью — это не становится сюрпризом для ребят и они знают, ради чего это все делается и не относятся как к бесполезной трате времени.

И самое важное: если руководитель компании поддерживает процесс обучения, говорит о его ценности для компании — это становится культурой и изменения сотрудниками воспринимаются положительнее.

Для анонсирования со своей стороны мы готовим всю базовую информацию и аргументацию, которую коллеги забирают в свои презентации или анонсы в корпоративных мессенджерах.
4
По окончании проекта, как обычно, мы передали все права на материалы, исходники документов и видео компании. Написали ряд инструкций, как пользоваться LMS, как обновлять материалы. Для тех, кто будет проверять домашние задания и тесты новичков написали инструкции по проверке.

Надеемся, в скором времени коллеги смогут поделиться информацией, так как бизнес — он есть бизнес, и мы всегда радуемся, если видим, что удалось не просто организовать процесс обучения, но и сделать это частью бизнеса, результативность которого можно оценить в конкретных метриках и деньгах.

В результате мы получили полноценную систему обучения новых сотрудников. Система размещена на обучающей платформе (LMS) ISpring.
Как получилось на практике:
В первый рабочий день в Travelpayouts для нового сотрудника проводится онбординг от HR BP, а со второго дня уже автоматически назначается обучающий курс, соответствующий должности. Новички сразу попадают в обучающую среду, не теряют время на поиски информации, а руководители не тратят время на обучение новых сотрудников и рассказы о базовых процессах компании для них.

Обучение рассчитано на 2 недели. Обучающие материалы включают в себя 108 лонгридов, 47 видео и скринкастов, 66 тестов и заданий на отработку рабочих задач и кейсов. По окончании обучения сотрудники общаются с наставником и руководителем, разбирают дополнительные вопросы и кейсы.
Один из фидбеков по платформе, проверке заданий, качеству материалов от тимлида, который контролировал процесс обучения сотрудником. Сотруднику было разрешено несколько раз повторить задание, если он с ним не справлялся:
«По времени отнимает немного, объяснять ничего не пришлось, так как новичок занимается задачками постепенно по мере усвоения материала и общения с другими ребятами. Единственный нюанс — как раз те самые попытки. Тут нам пришлось договориться на берегу: делаем три попытки максимум, чтобы процесс решения задачки не превращался в бесконечный. В других командах у других менеджеров могут быть другие договоренности».
Чуть позже при аудите мы решили запустить обучение не только для новых, но и для текущих сотрудников.

Текущие сотрудники очень нам помогли: делились идеями, записывали видео, участвовали в вычитке контента, стали фокус-группой, на которой мы отрабатывали обучающий материал и вносили корректировки после анализа их результатов и обратной связи.
03
Отзыв
Ну и мы не могли не добавить в этот материал отзыв от HR BP Ксении, с которой было очень приятно работать :)
Если бы ты рассказывала о нас коллегам, как бы описала, что мы за агентство и какую работу проделали для вас?
— Edburo — агентство, которое помогло нам с созданием процесса и материалов обучения для сотрудников. Мы хотели создать обучение, которое бы позволило новым сотрудникам активней погружаться в продукт и рабочие процессы, а текущим сотрудникам — актуализировать знания. Edburo взяли на себя всю работу, начиная со снятия потребности и заканчивая помощью в снятии фидбэка от сотрудников, проходящих обучение. Также Edburo помогли с выбором платформы для обучения и взяли на себя организационные вопросы с провайдером.

Ксения Тигунова
HR Business Partner Travelpayouts
В чем основная ценность работы Edburo?
Экспертиза. Ребята точно эксперты в своей области, есть понимание, как и что делать, т.е. нам не нужно было искать решения, нам их предлагали.

Максимальная вовлеченность. Порой казалось, что Наташа и Катя — наши сотрудники, потому что они горели нашим проектом и делали его с максимальным погружением в наши текущие процессы и продукт.

Самостоятельность. Мы давали только видение/цель/идею, а дальше это превращалось в осязаемые результаты и с нужными сроками.

Отличная коммуникация.
Всегда на связи, всегда понятен прогресс по задачам. А еще я впервые работала с исполнителями в формате, когда приходили и пинговали меня, а не я кого-то:)

Гибкость. Команда Edburo всегда были готовы быстро перестроиться под новые условия, идеи с нашей стороны. В такие моменты казалось, что для них нет ничего невозможного.

А еще легкость общения! Через пару дней после знакомства мы супер быстро стали понимать друг друга так, словно работаем уже очень давно вместе.

Спасибо за классную работу!

«

Благодарим Travelpayouts и Ксению Тигунову за содействие в подготовке материала!

ОБ АВТОРАХ
Сооснователь Edburo
Екатерина Петрова
*
*Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ
Сооснователь Edburo
Наталия Харитонова
*