Обучение
сотрудников
службы клиентской поддержки
для localrent.com

localrent.com — агрегатор прокатных автомобилей из различных точек мира. Они находят небольшие прокатные компании в разных странах и подключают их к единой системе бронирования. На сайт, где собраны все авто по всем странам, привлекают клиентов. Это как Aliexpress, только с прокатами автомобилей.
01
Описание кейса

Перейти
02
Задача и решение

Перейти
03
Ход работы

Перейти
04
Отзывы

Перейти
01
Описание кейса
Задача: сокращение затрат на обучение нового сотрудника на 50%.

Решение: создание Базы Знаний и системы практических заданий на базе Confluence.

Результат: снижение затрат на обучение нового сотрудника за счет сокращения времени руководителя на обучение нового сотрудника и, впоследствии, более быстрого погружения новичка в работу.

02
Задача и решение
Кирилл Антошин, CEO Localrent.com (ex: myrentecar.com) — один из первых клиентов, который обозначил, что они теряют N-ую сумму денег из-за отсутствия обучения сотрудников. Тем более, что через 3 года запланировано увеличение их количества.

Пожелание клиента — за счет запуска обучения новых сотрудников сократить расходы на обучение каждого в 2 раза.
«Немного о нашем подходе. Запуская кампанию, я четко определил, что мы всегда будем отличаться от крупных международных прокатных компаний подходом к клиентам. У нас правило: «Помогаем клиентам, как своим друзьям». Это же дает нам сохранять лояльность клиентов и привлекать новых (например, уже много лет наш главный рекламный канал — это сарафанное радио).

Этот подход, в свою очередь, накладывает нагрузку на нашу службу поддержки.

Также важно научиться быстро расти и реагировать на изменения рынка, чтобы при пиковых нагрузках не отвлекать руководителей на обучение новичков в отделе.

Поэтому я определил главные задачи обучения.

Кирилл Антошин
CEO localrent.com
1
возможность уменьшить срок вывода нового сотрудника
2
возможность не отвлекать руководителя от основного функционала
3
как следствие — значительная экономия в деньгах».
Сооснователь Edburo Наталия Харитонова помогала запускать Базу знаний для Localrent.com:
«Уже после первой встречи мы получили от Кирилла четко описанную общую задачу, чтобы не пересказывать, с разрешения Кирилла поделюсь скрином нашей переписки:

Наталия Харитонова
Сооснователь Edburo
Задача нам понравилась, так как пока на рынке очень мало кто готов реально считать эффективность процессов обучения и очень немногие мыслят подобными категориями. А мы верим, что только такой подход будет работать в бизнесе, где оцениваются все процессы. И мы принялись за дело!»

Решили запустить Базу знаний с проверочными работами для новых сотрудников службы поддержки клиентов.
03
Ход работы
У компании уже была размещена часть инструкций для программистов на Confluence. Решили продолжать использовать эту платформу, чтобы не увеличивать бюджет и не плодить большое количество ресурсов.

В начале работы согласовали план работ и ресурсы, которые выделяет компания для помощи нам в работе. Так как мы не знаем продукт компании, нам важно посмотреть на продукт, на процессы глазами «новичка» и самостоятельно пройти все пути, чтобы потом их описать.
План работ, где обозначаем:

1) материалы от localrent.com, на которые нужен доступ

2) интервью, из которых понимаем о продукте и собираем опыт для Базы знаний
После проведения интервью и сбора всех необходимых данных, записываем опыт в текст по блокам, которые пойдут в Базу знаний. Описываем, какие действия ожидаем от клиента после изучения написанного материала (например, проверить эти тексты).

Определять ожидаемые действия от клиента — крайне важно. Мало написать текст для Базы знаний. Необходимо понимать, какие рабочие задачи будет помогать решать в работе тот или иной материал. А вдруг не учтены некоторые нюансы работы в описаниях? Текст ради текста не работает.
Структура Базы знаний с ссылками на готовые тексты. Правая колонка — что делает клиент по готовности
Для подготовки Базы знаний, всех текстов и скринкастов потребовалось:
+
Изучить текущую ситуацию, принципы работы в компании. Для этого провели:

  • 3 интервью (45 мин.) с сотрудниками службы поддержки (те, кто проработал менее полугода и больше года);
  • 1 интервью (60 мин.) с основателем;
  • 5 интервью (60 мин.) с руководителем службы поддержки;
  • 3 интервью (60 мин.) с руководителем клиентского направления.
Интервью крайне важны, они дают информацию, как решают рабочие задачи, с какими сложностями сталкиваются люди с разным опытом. Все это является источником подготовки материалов.
+
Подготовить 37 статей, 3 скринкаста, 7 практический заданий, 5 тестов для сотрудников и план работы с новыми сотрудниками для руководителя отдела.

В материалы вошли обзор функционала работы с админкой компании, взаимодействие с коллегами, философия компании, принципы общения с клиентами, разбор обращений клиентов и прочее.

Что интересно, когда мы работаем с клиентом, мы настолько погружаемся в его рабочие процессы и продукт, что мы, после написания всего контента, могли бы уже сами выйти в качестве специалиста Службы поддержки!

+
Согласовать с заказчиком все подготовленные методистами Edburo материалы.
Общее время на согласование материалов — 4 часа. Конечно, были и некоторые правки, потому что невозможно с первого раза все передать словами: где-то нужно поправить терминологию, где-то дополнительно описать процесс.

+
Заверстать все материалы в Confluence клиента. И согласовать готовую Базу Знаний.


Итоговое время, затраченное на создание Базы знаний1,5 месяца.

У нас был четкий дедлайн — 80% материалов должно быть готово к выходу нового сотрудника, чтобы оценить эффективность созданных материалов и практических работ. Дорабатываем все, что необходимо, а потом запускаем обучение для следующего сотрудника — уже со всеми правками.



В итоге получили:
+
Готовую Базу знаний, к которой может обращаться не только новый сотрудник, но и любой сотрудник службы клиентской поддержки. Структуру расположения материалов в Базе после первого обучения немного изменили, так как, по отзывам нового сотрудника, ему легче было начать с материала про Ход обучения, а не про Историю компании.
База знаний
+
План для новичка и для руководителя отдела по обучению нового сотрудника. План расписали на 10 дней. В каждый из дней новый сотрудник понимал, какой объем материала его ждет, сколько заданий необходимо выполнить. Руководитель же, смотря план, понимает, какой материал новичок уже изучил, какие вопросы ему можно задавать.
План для новичка
+
План для руководителя по дням тоже важен. Теперь руководителю не придется каждый день придумывать вопросы, которые нужно задать новому сотруднику, чтобы понять, правильно ли он освоил материал. Также ему не нужно самому придумывать проверочные задачки. Все уже описано в плане.
План для руководителя
04
Отзывы
Ну и, конечно, приятные отзывы о своей работе, которая действительно приносит результат.

Отзыв от первого нового сотрудника, прошедшего обучение:
Отзыв от руководителя службы технической поддержки, к которому выходят новые сотрудники:

»

Благодарим localrent.com за содействие в подготовке материала!